W hotelu dla zwierząt komunikacja rzadko dzieje się jednym kanałem. Jeden klient dzwoni, drugi pisze SMS, trzeci wysyła wiadomość na Messengerze, ktoś odpisuje na maila sprzed tygodnia, a kolejna osoba pyta o wolny termin na Instagramie.
Na początku to nie przeszkadza. Ważne, że klienci się odzywają. Problem zaczyna się wtedy, gdy ustalenia z tych rozmów trzeba później zamienić w konkretną rezerwację, cenę, godzinę przyjazdu albo notatkę o zwierzęciu.
Chaos w komunikacji nie polega na tym, że wiadomości jest dużo. Polega na tym, że ważne informacje zostają w złych miejscach.
Ustal, gdzie jest prawda
Pierwsza zasada jest prosta: rozmowa może zacząć się gdziekolwiek, ale kluczowe ustalenia powinny trafić do jednego miejsca.
Jeśli klient napisał na Messengerze, że pies przyjmuje leki, ta informacja nie powinna zostać tylko w Messengerze. Jeśli przez telefon zmienił godzinę odbioru, nie może żyć wyłącznie w pamięci osoby, która odebrała. Jeśli mail zawiera potwierdzenie szczepień, zespół powinien wiedzieć, gdzie je znaleźć.
W praktyce warto ustalić, że system rezerwacji albo profil klienta jest miejscem docelowym dla informacji. Kanał rozmowy jest tylko drogą, nie archiwum.
Oddziel pytania od decyzji
Nie każda wiadomość wymaga zapisywania. Pytanie o cenę, ogólne zasady czy dostępność może zostać zwykłą rozmową. Ale decyzje powinny być przeniesione do porządku pracy.
Decyzją jest na przykład:
- klient potwierdza termin,
- zmienia godzinę przyjazdu,
- prosi o dodatkową usługę,
- informuje o leku,
- dosyła szczepienie,
- odwołuje pobyt,
- ustala inną osobę do odbioru.
Tego typu informacje powinny być widoczne przy rezerwacji albo profilu zwierzęcia. W przeciwnym razie zespół zaczyna pracować na domysłach.
Przygotuj gotowe odpowiedzi
Duża część komunikacji w hotelu powtarza się. Klienci pytają o to samo: ceny, godziny przyjazdu, szczepienia, co zabrać, zaliczkę, anulację, pierwszy pobyt.
Gotowe odpowiedzi nie muszą brzmieć sztucznie. Mogą być po prostu bazą, którą dopasowujesz do konkretnej sytuacji.
Warto przygotować:
- odpowiedź na pytanie o wolny termin,
- wiadomość z zasadami przed pobytem,
- przypomnienie o szczepieniach,
- potwierdzenie zmiany godziny,
- odpowiedź, gdy nie ma miejsc,
- wiadomość po anulacji.
Dzięki temu zespół odpowiada spójnie, a klient nie dostaje za każdym razem trochę innej wersji zasad.
Nie prowadź ważnych ustaleń tylko głosem
Telefon jest wygodny, ale ma jedną wadę: po rozmowie zostaje pamięć. A pamięć w sezonie bywa przeciążona.
Jeśli przez telefon ustalicie coś ważnego, warto wysłać krótkie potwierdzenie albo od razu zapisać zmianę w systemie. Nie chodzi o formalność. Chodzi o to, żeby później nie zastanawiać się, czy odbiór był o 17:00, czy "około 17:00", i czy klient mówił o sobocie, czy niedzieli.
Krótka notatka po rozmowie potrafi oszczędzić dużo stresu.
Ogranicz liczbę miejsc, w których zespół musi szukać
Jeśli pracownik musi sprawdzić telefon właściciela, mail firmowy, Messenger i arkusz, żeby zrozumieć jedną rezerwację, proces jest za ciężki.
Dobrze poukładany hotel nie musi mieć mniej wiadomości. Musi mieć mniej szukania.
Najważniejsze dane powinny być przy rezerwacji:
- termin,
- klient,
- zwierzę,
- pokój lub miejsce,
- status,
- płatność lub zaliczka,
- ważne notatki,
- szczególne ustalenia.
Wtedy kanały komunikacji mogą zostać tym, czym powinny być: sposobem rozmowy z klientem, a nie jedynym źródłem prawdy.
Co zapamiętać?
Telefon, SMS, Messenger i e-mail nie są problemem same w sobie. Problemem jest brak jednego miejsca, do którego trafiają ważne ustalenia.
AnimalAdmin pomaga prowadzić rezerwacje, klientów, zwierzęta, notatki i statusy w jednym panelu. Dzięki temu komunikacja może być elastyczna, ale organizacja nie musi być chaotyczna.