Zmiana cen w hotelu dla zwierząt jest normalna. Rosną koszty, zmienia się sezon, dochodzą nowe usługi, obiekt ma większe doświadczenie albo lepsze warunki niż rok wcześniej. Problem nie polega na samej zmianie ceny. Problem pojawia się wtedy, gdy klient dowiaduje się o niej za późno albo w niejasny sposób.
Najtrudniejsze są rozmowy ze stałymi klientami. Właściciel hotelu często nie chce brzmieć "drożej", klient pamięta poprzednią stawkę, a pośrodku jest realny koszt prowadzenia firmy.
Da się to zrobić spokojniej. Kluczem jest wyprzedzenie, prosty język i konsekwencja.
Nie tłumacz ceny dopiero w momencie rezerwacji
Jeśli klient pyta o pobyt, a ty dopiero wtedy mówisz, że od tego sezonu cena jest wyższa, rozmowa robi się trudniejsza. Klient może poczuć, że zasady zmieniły się nagle albo że cena zależy od sytuacji.
Lepiej poinformować o zmianach wcześniej:
- na stronie z cennikiem,
- w wiadomości do stałych klientów,
- w poście informacyjnym,
- w potwierdzeniu rezerwacji,
- w odpowiedzi na pytania o sezonowe terminy.
Nie chodzi o wielką kampanię. Chodzi o to, żeby nowa cena nie była niespodzianką.
Powiedz, od kiedy obowiązuje zmiana
Najważniejsza informacja to data. Klient powinien wiedzieć, czy nowy cennik dotyczy wszystkich nowych rezerwacji, pobytów od konkretnego dnia, sezonu wakacyjnego czy tylko określonych usług.
Przykład:
Od 1 czerwca obowiązuje nowy cennik pobytów wakacyjnych. Rezerwacje potwierdzone wcześniej pozostają na dotychczasowych warunkach.
Albo:
Nowe ceny dotyczą pobytów rozpoczynających się od 1 lipca. Dzięki temu możemy utrzymać stały standard opieki w sezonie.
Taka wiadomość jest konkretna. Nie zostawia miejsca na domysły.
Nie przepraszaj za normalne prowadzenie firmy
Wielu właścicieli pisze o cenach tak, jakby robili coś złego. "Niestety musimy", "przykro nam", "mamy nadzieję, że państwo zrozumieją". Czasem to brzmi grzecznie, ale może też osłabiać komunikat.
Lepszy ton jest spokojny i rzeczowy:
Aktualizujemy cennik na sezon wakacyjny. Nowe stawki pozwalają nam utrzymać odpowiednią liczbę osób w zespole i standard opieki przy większym obłożeniu.
Nie trzeba opowiadać całej historii kosztów. Wystarczy krótko wyjaśnić, po co zmiana istnieje.
Daj stałym klientom jasną ścieżkę
Stali klienci są wrażliwi na zmiany, bo mają punkt odniesienia. Warto potraktować ich szczególnie uważnie, ale niekoniecznie dawać każdemu indywidualną cenę.
Możesz napisać:
Dla rezerwacji potwierdzonych do końca maja zostawiamy dotychczasowe warunki. Od czerwca obowiązuje nowy cennik.
Albo:
Jeśli planujesz wakacyjny pobyt jak w zeszłym roku, daj znać wcześniej. Wyślemy aktualną wycenę i potwierdzimy dostępność.
To daje klientowi poczucie porządku, a hotelowi nie rozbija cennika na dziesiątki wyjątków.
Unikaj cennika ustalanego w głowie
Najwięcej napięcia powstaje wtedy, gdy cena zależy od tego, kto akurat odpowiada klientowi. Jedna osoba pamięta starą stawkę, druga dodaje dopłatę sezonową, trzecia "dla stałego klienta" zaokrągla w dół.
Wyjątki czasem są potrzebne, ale powinny być świadome. Jeśli każda rezerwacja jest liczona inaczej, trudno później wytłumaczyć cenę klientowi i zespołowi.
Warto mieć spisane:
- stawki podstawowe,
- dopłaty sezonowe,
- zasady dla dłuższych pobytów,
- ceny usług dodatkowych,
- sposób liczenia zaliczki,
- przypadki, w których można zrobić wyjątek.
Co zapamiętać?
Zmiana cen nie musi być niezręczna, jeśli klient wie o niej wcześniej, rozumie datę wejścia w życie i dostaje spójny komunikat.
Najgorsze są ceny ukryte, płynne albo tłumaczone dopiero w trakcie rozmowy. Najlepsze są ceny, które wynikają z jasnych zasad.
AnimalAdmin pomaga prowadzić cennik i reguły cenowe w jednym miejscu, razem z rezerwacjami i klientami. Dzięki temu łatwiej mówić o cenach spokojnie, bo zespół pracuje na tych samych danych.